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客户服务

  客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

  客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

  1.客服分类

  客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。

  基于腾讯微信的迅猛发展,微信客服作为一种全新的客户服务方式,出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件,综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能,具有无可比拟的优势,因此备受市场好评。


客户服务


  2.商业流程

  客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。

  售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

  售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。

  售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。

  3.客服职责

  接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;

  快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;

  受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容,及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;

  协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训,提高综合素质。参加各种团队活动,支持班组建设;

  对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见;

  使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;

  做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的建议与意见;

  认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题;

  与各部门保持良好的联系沟通;

  经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障。

  4.素质要求

  要做一名合格的客服人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见等。

  (1)热情认真态度

  要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

  (2)熟练业务知识

  应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

  (3)耐心解答问题

  一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。

  (4)合理沟通协调

  沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。

  5.薪资待遇

  初级客服:1000-2000

  中级客服:2000-3000

  高级客服:3000-5000

  客服经理:5000-6000

  6.相关职位

  客服经理、客户代表、客户经理

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